こんにちは、今回はドイツから見る日本のサービス業について書きたいと思います。
私は大学院で政治経済を学んでいたのですが、その時に一度、担当教授に日本経済低迷っぷりについて愚痴をこぼしたことがあります。すると教授はこう即答されました。
「日本はサービス業の生産性が非常に悪い」
確かに、日本では当たり前とされるお客様への丁寧なビフォーアフターサービスは、こちらドイツではまず期待できません。
ネット解約するのに何度も電話したあげくに、手続きが完了したと思ったらまだ引き落としがあって再々再度問い合せたら何一つ手続きが行われていなかった、という経験をしたことがあります。
返金も非常に遅く、こちらから何ども催促しなければ担当者は基本的に忘れている事が多いです。
しかしある意味では、お客様サービスに時間をほぼかけないので、仕事だけに集中できるという利点はあります。
そもそも悪いサービスにドイツ人は慣れているので、手続きが何日間、何週間、何ヶ月間かかろうとも、口では文句を言ってもそこまで心底苛々することもありません。
こんなにお客さんを待たせたら日本だったらクビか、相当な問題になって自宅訪問して謝罪になるんじゃあ…と思うようなこともしばしば。スタッフとお客さんが対等な位置にいる、という感じです。
確かに、日本の「お客様は神様です」に慣れてしまっているとそういった態度に憤慨するかもしれませんが…。少なくとも私がフロア責任者であれば、リラックスしていてちょっとの間違いや遅れも気にしないお客さんを相手に、ストレスなく伸び伸び仕事できるなあと思います(笑)
それに仕事だけに集中できるので、全体の労働生産性も上がりそうだな、とも。
国にはその国の慣習や文化があり、そこに優越をつけることは出来ないのですが、ドイツ生活においてふと、日本のサービス業の生産性について考えさせられた私でありました。
でぐお@ドイツ
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